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《客户关系管理与大数据》

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课程内容

企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。

课程亮点

  • 1.深入了解客户关系管理的理论系统知识

  • 2.掌握大数据分析的基本思路与方法；

  • 3.了解客户分类方法，进行差异化管理，

适用人群

  • 客服总监、CRM主管、市场总监等

  • 企业中、高层管理人员等

目标收获

1.深入了解客户关系管理的理论系统知识和基本理念；2.掌握大数据分析的基本思路与方法；3.了解客户分类方法，进行差异化管理，实现高投入产出比；4.理解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；5.把握CRM应用系统的设计思路，了解CRM系统的主要功能模块；6.了解在企业里实施客户关系管理过程中应该重点关注的环节。课程大纲:一  全面认识客户关系管理及其意义和价值前言 客户关系管理与大数据的关系1.1 客户关系管理成为企业的核心能力1.2 客户关系管理中的数据分析1.3 大数据分析应用的条件1.4 大数据应用的最新进展 一单元 客户关系管理的真正含义是什么1.客户关系管理不仅仅是吃喝、送礼、拉关系2.客户关系管理的定义3.客户关系管理的本质二单元 客户关系管理能为企业带来什么1.客户关系管理对提升企业核心竞争力的意义2.客户关系管理对支持企业高管人员经营、决策的价值3.客户关系管理对提升企业中层管理人员绩效的价值4.客户关系管理对提升企业基层（销售、客服、市场）人员绩效的价值5.客户关系管理目前在国内外应用发展状况6.客户关系管理在机械制造行业的应用情况三单元 客户关系管理的内容1.全员管理理念的更新和统一2.业务流程的优化3.信息化系统的部署与维护4.数据的收集与维护四单元 客户关系管理发挥作用的机理及过程1.客户关系管理的目标在于客户利益与企业利益的统一2.竞争使企业必须以客户价值为先3.客户价值的创造在企业内外组织的协同中完成4.客户信息的共享和分析决定了协同的效果5.客户数据的收集和维护是客户信息共享和分析的基础五单元 客户关系管理实施需要应对的挑战1.思想认识上的障碍2.分阶段的明确目标3.业务流程的优化管理4.变革过程中的利益调整5.持续的资源投入 二篇 客户关系管理的方法 一单元 满意度和忠诚度是客户关系管理的核心1. 提升客户满意度的思路和方法2. 提升客户忠诚度的途径二单元 营销的管理1.营销在客户关系管理中的作用2.营销策略的制订3.客户分类的方法三单元 如何利用CRM促进销售1. 销售效率的提高依赖于销售过程的价值创造2. 销售能为客户创造的价值类型3. 建立销售模型与管理销售流程4. 客户信息的收集和利用四单元 创造卓越的客户服务1.服务贯穿客户关系的始终2.服务在大客户销售中的价值3.创造优质服务的途径4.利用CRM管理服务全过程五单元 企业集成管理1.产品和服务是企业内外资源协同运作的结果2.供应链管理思想的贯彻3.流程和信息系统的集成六单元 客户关系维护1.客户关系维护建立在客户价值动态评价基础上2.客户持续价值的评价与创造3.客户忠诚是客户关系维护的重点4.客户关系维护中的营销、销售及服务策略三篇客户关系管理理念和方法在企业的贯彻落实 一单元 企业如何进行CRM业务流程重组1.什么是业务流程重组（BPR）2.流程重组动因“3C3.BPR的过程4.BPR的关注点5.BPR的方法6.CRM业务BPR的几个原则二单元 CRM系统功能组件-营销自动化1. 典型的市场部门业务挑战2. 驱动快速和高效市场营销3. 市场部门的主要收益三单元CRM系统功能组件-销售自动化1. 传统的业务挑战－销售领域2. 驱动快速和高效销售流程3. 提高销售效率 4. CRM销售自动化的主要收益5. 销售部门的主要收益四单元CRM系统功能组件-客服自动化 1. 客户服务的典型业务挑战2. 驱动快速和一致的客户服务3. 客户服务部门的主要收益四篇客户关系管理的大数据分析一单元 客户关系管理中常见的数据分析项目类型 1. 目标客户的特征分析 2. 目标客户的预测（响应、分类）模型 3. 运营群体的活跃度定义 4. 用户路径分析 5. 交叉销售模型 6. 信息质量模型 7. 服务保障模型 8. 用户（买家、卖家）分层模型 9. 卖家（买家）交易模型 10. 信用风险模型 11. 商品推荐模型 12. 数据产品 13. 决策支持 二单元 数据分析是跨专业、跨团队的协调与合作 1.　数据分析团队与业务团队的分工和定位 2.　数据化运营是真正的多团队、多专业的协同作业 3.　实例示范数据化运营中的跨专业、跨团队协调合作 三单元 数据挖掘项目完整应用案例1．　项目背景和业务分析需求的提出 2．　数据分析师参与需求讨论 3．　制定需求分析框架和分析计划 4．　抽取样本数据、熟悉数据、数据清洗和摸底 5．　按计划初步搭建挖掘模型 6．　与业务方讨论模型的初步结论，提出新的思路和模型优化方案 7．　按优化方案重新抽取样本并建模，提炼结论并验证模型 8．　完成分析报告和落地应用建议 9．　制定具体的落地应用方案和评估方案 10．　业务方实施落地应用方案并跟踪、评估效果 11．　落地应用方案在实际效果评估后，不断修正完善 12．　不同运营方案的评估、总结和反馈 13．　项目应用后的总结和反思 结束

课程表

课程介绍

•CRM是企业的一项商业策略，按照客户分割的情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的商业流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入及客户满意度。


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