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构建卓越的客服体系

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课程学费： ￥4500起
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课程内容

如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争

课程亮点

  • 小班

适用人群

  • 总经理、客服总监、客服经理、客服主任

目标收获

1.了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用 2.提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧 3.全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力

课程介绍

课程收益：

1、市场竞争激烈，迫切需要提升客户满意度，降低服务运营成本。如何在这二者之间找到平衡点？

2、产品同质化，需要新的差异化，良好服务的打造比生产优质产品要难；

3、服务体系投入人力、物力巨大，耗时长，直接效果却不明显。如何进行服务增值链分析，重点投资增值环节便于改善公司的服务体系；

4、当客户满意度和公司管理成本之间发生冲突时，如何进行服务定位，动态分析服务与企业战略关系，做出正确的选择；

5、服务过程中内部沟通困难，协调难度大，对外反应慢，如何有效地进行服务系统设计，这一点至关重要；

6、客户对服务要求越来越高，一不留神，沟通不到位，就会造成公关危机。要及时重视服务营销和沟通，避免客户期望过高。

参训对象：总经理、客服总监、CRM主管、客服主任、客户经理等中高层管理人员

课程结构：

课程大纲：

一章 卓越的服务体系构建

1、大数据时代对企业服务的要求

2、客户服务管理体系的主要模块

3、客户服务管理体系案例分析

第二章 以客户为中心理念的落实

1、把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中

2、把“以客户为中心”服务理念落实到员工的行为中

第三章 构建卓越的客户服务管理体系

1、客户服务战略的制定

2、客户服务组织体系的构建

3、优化服务流程

4、提升服务标准

5、控制服务质量

6、客户反馈处理系统的构建

第四章 客户服务体系的运行与管理

1、客户服务改善项目管理

2、客户服务人员的管理

3、辅导下属提升客户服务技巧

4、塑造卓越的服务文化

第五章、客户服务管理案例分析

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