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卓越服务意识与沟通技巧-在线直播

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课程内容

卓越服务意识与沟通技巧-在线直播

课程亮点

  • 专业指导

适用人群

  • 客服经理、客服主任、售后服务人员

  • 客户经理等中基层一线管理人员

目标收获

《卓越服务意识与沟通技巧》-在线直播

课程介绍

课程背景：

如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶 尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。

对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。

培训目标

1.了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用

2.提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧

3.全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力

4.学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力

5.掌握客户服务的流程、方法和规范、解决目前工作中出现的具体问题

6.提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判等

参训对象：

客服经理、客服主任、售后服务人员、客户经理等中基层一线管理人员

课程大纲

第 一部分：树立卓越服务的意识

第 一单元 为什么要卓越的服务

1.服务所面临的挑战

2.怎样才算是卓越的服务

3.如何应对服务挑战

第二单元 如何塑造职业化的服务形象

1.如何让你的服务更显得职业化

2.卓越的服务代表应具有的品格素质

第二部分 提高沟通技巧

1.服务语言的使用技巧

2.提高倾听能力的技巧

3.提高观察能力的技巧

4.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范

第三部分 卓越服务的技巧

第 一单元 卓越的客户服务就是满足客户期望

1.客户是脚，服务是鞋

2.站在客户的角度看待服务

第二单元 怎样才能更好地理解客户的意思

1.提升倾听力的技巧

2.提问的技巧

3.复述的技巧

第三单元 如何管理并满足客户的期望值-解决问题就是满足客户期望

1.如何预测客户的期望值

2.如何引导客户的期望值

3.如何设定客户的期望值

4.如何超出客户期望

5.如何通过个性化服务增强客户忠诚

第四单元 建立长期的客户关系

1.怎样结束服务

2.留住客户的步骤

第四部分 客户抱怨和投诉处理的技巧

1.分别站在企业和客户的角度看待投诉

——抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线

2.客户投诉应对的原则及方法

3.客户投诉案例分析

第五部分 客服人员的自我心理压力调节

1.心理压力来源

2.缓解心理压力的各种方法

结束

讲师简介：宫同昌老师

北京惠德培训首席培训讲师 

惠德云课堂首席讲师

惠德ＣＲＭ与大数据研修中心执行院长

清华、北大、上海交大、浙江大学特邀服务营销、ＣＲＭ与数据分析讲师

京东大学、北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师  

中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师    

新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员

教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士

部分资质证书：

主要工作经历及业绩：

现任北京惠德培训学院首席讲师、惠德云课堂首席讲师，清华、北大、上海交大等高校总裁研修班特聘讲师。

曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；清华大学EMBA项目主管；

擅长客户关系管理(CRM)、客服技巧与服务营销、数据分析、企业数字化转型、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。具有扎实的理论 功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

主讲课程有：

1.客服技巧与服务营销：

1）客服技巧：《卓越的客户服务技巧》、《客户服务意识和沟通技巧》、《客户投诉处理与网络危机公关》；

2）客服体系：（管理类课程）: 《以客户为中心的客户服务体系》、《构建卓越的客服体系》;

3）服务营销：《服务营销》、《服务营销与利润价值链管理》、《服务营销--大数据时代的制造业向服务业转型》、

《数字化时代的服务营销》、《B2B服务营销与创新》《互联网+时代的服务利润链管理》

2.客户管理系列（CRM）：

1）标准课程：《360°客户关系管理》、《客户关系管理与大数据》、《客户关系管理与营销创新》

《企业营销战略与客户关系管理》、《数字化时代CRM在企业中的应用》；

2）细分课程：《客户分类与管理》、《To B企业的客情管理》、《客户生命周期与价值评估》、

《会员管理与运营》、《客户关系管理与需求挖掘》、《客户关系管理维护与提升》、《客户体验管理》

《用户思维与客户关系管理》、《项目销售中的客户关系管理》、《项目销售中的客户关系管理》

3）行业应用：《数字化时代CRM在企业中的应用》、《医药行业的客户关系管理》等；

部分培训现场照片：

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    环境：4.0师资：4.0服务：4.0效果：4.0

    公示信息

    店铺名称：北京惠德培训机构

    单位名称：北京同昌惠德科技有限公司

    账号名称：bjhdpx（189******86）

    所属城市：北京

    入驻时长：1年会员

    联系电话：400-029-0997 转 2428

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